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逆から見てみると…

想定顧客という観点で見てみる

 

カードを利用するユーザー側のみの視点だけでなく、カード会社側に立ったつもりで考えてみましょう。何か見えてくるかも…。

早速ですが、世に数多あるクレジットカードにも想定顧客がいるハズです。

 

提携カードであれば比較的簡単に想定顧客が分かります。

それは、提携店自体の顧客です。その提携店を繰り返し利用してもらいたいので、顧客を囲い込むために特典を与えます。つまり、提携カードでは提携店独自のポイント等が貯まります。提携カードは、本質的にはスタンプカードであって、これにクレジット機能が付いているに過ぎません。このとき、カード会社は提携店のお手伝いという役回りに甘んじている訳です。

 

一方、プロパーカードの想定顧客はどうなのか?

特定の提携店で得したい人は提携カードを持つハズですから想定顧客はそうでない人、つまり、不特定の提携店・全提携店で得したい人です。カードは決済するか提示するしかありませんから、顧客を囲い込むためには、使うか見せるかのみによって得してもらうしかありません。なので、ポイント付与率が2倍だったり、プラチナなどの上位ステータスを用意したりしています。先ほどと違い、カード会社はお手伝いではありません。

#カード会社自体を提携店と考えることもできそうです。

 

 

従って、ユーザーである我々としては大別して2つの戦略が考えられます。

戦略1.提携店ごとの優位性を構築するようカードの組み合わせを最適化

戦略2.総合的に優位性を発揮するプロパーのカードに利用を集中

 

しかし、カード会社も提携店の一種と考えれば、次のような戦略を生み出すことができます。

戦略3.優位性を強化するよう戦略2を中心にして戦略1で補強・補完・脇固め

 

なるほどね、じゃぁ個別に見てみますか…。

 

戦略1.提携店ごとの優位性を構築するようカードの組み合わせを最適化


よく利用する店がカードを発行しているのであれば、カードを作ると良いでしょう。得したい分野のものとは、例えば以下のものです。

 

  マイレージを貯めたいなら航空会社のゴールドカード、

  自動車関係ならオートバックスのカードや自動車会社発行のカード、

  西武好きの方はSAISONゴールド、

  …

 

これらのカードは、その絞られた分野では非常に強い優位性を発揮します!

取り敢えずカードが1枚だとして考えを進めます。多くの提携店は、

・顧客の直近利用日を新しいものに保ち最新の情報に触れさせるよう、何かとダイレクトメールを送ってきたり、

・利用頻度を増加させるために来店ポイントなどの特典を付与するようなキャンペーンを展開したり

・利用を増加させるために1年間・18ヶ月間等の一定期間内の利用額に基づいてポイントを貯まりやすくしたり、

しています。

 

より良い顧客に育ってもらえるよう、あるいは忠誠心を持ってもらえるよう、利用頻度など毎に顧客を分類して還元率(特典付与率)を変えています。

 

しかし、1枚のカードでは、その絞られた分野以外の優位性は高くはありません。優位性のある分野を含む全分野で見ると優位性は低下してしまい、更なる優位性は期待できません。

 

ですから、得したい分野ごとにカードを持つと良いでしょう。何枚かカードを持つということになります。そして、複数枚のカードの組み合わせを最適化するという訳です。但し、持ち過ぎると得以上に年会費がかかってしまいますので要注意ですな。

 

戦略2.総合的に優位性を発揮するプロパーのカードに利用を集中

 

いや、プロパーカードって提携カード以上のメリットないでしょ。

 

1.普通に考えたら、提携カードのような一店での特典と、プロパーカードのような全提携店で展開する特典とでは勝負は見えており、プロパーものに目を見張るほどの特典は無いはずです。

 

2.券面のデザインが無難だとか、その人の趣味がバレないだとか、そんなもんじゃないか? ガンダムとかスターウォーズの券面だとすると、ガンダムファンとかスターウォーズファンとかバレちゃいますから。

 

3.また、日本ではゴールドカード保有者は大変多く、たとえプロパーのゴールドであっても、ステータスなんてあったもんじゃありません。でしょ。

あるか無いか分からんけど、アメックスとダイナースはステータスがあるような気がするなぁ。気がするだけで、気のせいかも…。

 

 

総合的に優位性を発揮するプロパーカードなんてあるのかな?

あります! プラチナやブラックといったクレジットカードですっ!

それが大体の場合、カード会社からのインビテーションが無いと作れないカードとなっています。インビテーションの条件は…、プロパーカードの利用実績があることっ! だから持ちたい人はプロパーカードを持つんだね。

#でもしかし、 年会費が高い。単なるプラスチックの板片である

 クレジットカードに毎年5万円、10万円、37万円とかいった具合に

 年会費を払わねばなりません。

 

1.サービスや特典は、それはそれは凄いものです。コンシェルジュが付くとか、ジェット機チャーターとか、ポイント付与率アップとか、メンバー専用イベントにご招待とか…。私 みふお の場合には現実に利用できないものだらけですがね…(笑)。

無料ハイヤーで成田まで行ったってのが、一番凄かったサービスかなぁ。プライベートモーターショーも良かったけどね。

 

2.券面のデザインは更に無難にシックになって、落ち着いた感じです。どこのカードもなかなかカッコイイと思いますよ。趣味もバレないし(笑)。

ダイナースプレミアムの券面は世界地図が良い感じです。しかも七色に光るところがステキ

 

3.ステータスとしては、インビテーションで「選ばれたあなただけに」なんて言われると、その気になっちゃいます。希少性がいいよね。世間でもステータスが認められていると思われます。また、サービスや特典と相俟って、何でも可能、不可能は無いようなイメージが付随していると思います。

#私 みふお の場合は、クジで選ばれたのかな?(笑)

 

 

これなら使うか見せるかするだけで、想定顧客は満足です。これをメインカードにしてバシバシ使いましょう。何も考えず、常にこれを使い続ければ、いーんです!(川平慈英のようなサウンドで)

 

戦略3.優位性を強化するよう戦略2を中心に、戦略1で補強・補完・脇固め

 

もう、今さら何も言うことはありません。

プラチナカードとかブラックカードをメインにし、他にも何枚かカードを持てばそれだけで良いですね。

ただ、ダイナースをメインにするなら、セカンドカードが必要だと感じます。

 

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具体的なオペレーションは…

 

パレートの法則によると売上のうちの80%は、全顧客のうちの20%がもたらしてくれることになっています。企業としては、普通の顧客を自社に利益をもたらす重要顧客へと育て、或いは、既に育っている重要顧客を選別/発見し、その重要顧客との関係を維持し、強化すべきです。

 

そのための方策の一つがRoyalty Program、つまりFUP(フリークエント・ユーザーズ・プログラム)です。以下のように各業界ごとによりふさわしい呼び名になっています。

  航空会社FFP(フリークエント・フライヤーズ・プログラム)
  ホテル FGP(フリークエント・ゲスト・   プログラム)
  小売業 FSP(フリークエント・ショッパーズ・プログラム)

 

一つの手法ですがCRM * というのがあります。具体的には先ず、

直近利用日Recency、利用頻度Frequency、利用額Monetaryごとに、例えば3段階に(R,F,M)=(1,1,1)~(3,3,3)のように区画化します。

これで合計点が8点以上の顧客を厚く遇するとともに、5点以下の顧客やバーゲンハンターへの待遇を薄くします。

お得意さんには厚いサービスを!一見さんにはそれなりに、という感覚です。

確かに、これならコストパフォーマンスが上がりそうです。

 

 

ということは、我々ユーザーとしては、各社が用意している最優良顧客向けのサービス――フラグシップサービスとも言えるでしょう――を受けるのが一番得すると考えられますね。

クレジットカードの場合には、年会費5万円以上のプラチナカード、ブラックカードです。これが一番得するハズですし、これ以上に得するものは無い訳です。

とは言え、最初は誰しも普通の顧客(5点以下の一見さん)ですから、いきなりそんなものは持てません。ですから、先ずはゴールドカードを持って、8点以上を目指しましょう。

 

 

* CRM(Customer Relationship Management)

顧客満足度CSを向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法。… wikipediaより

上の具体例はRFM分析と言います。

 

 

さて、以上の通り逆から見てきましたが、何か見えてきましたでしょうか?

 

 

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